Der "schwierige" Patient

©Kim Schneider - Fotolia

Es gibt Leute, die behaupten, es gäbe keine "schwierigen" Patienten. Unsinn – manche Menschen sind im Umgang nur angenehmer als andere. Mit anderen Worten, der Begriff „schwierig“ ist reine Kopfsache, wir beurteilen, bzw. bewerten einen Menschen als schwierig.

Im Duden bedeutet schwierig:

"Viel Mühe machend, Anstrengungen erforderlich, nicht einfach."

Aber auch "merkwürdig, (verhaltens)auffällig, verrückt oder störend.

Die Kommunikation und der Umgang mit schwierigen oder kranken Menschen stellt alle Beteiligten vor hohe Anforderungen undbenötigt oft eine Menge Geduld. Häufig sind die Probleme identisch; es gibt Patienten die stellen tausend Fragen auf einmal und lassen einen bei der Antwort nicht ausreden. Andere wiederum hinterfragen stundenlang die angebotene Therapie bzw. Untersuchung da sie misstrauisch gegenüber allen sind, was mit Medizin zu tun hat. Meine Nachbarin hat auch die Erfahrung gemacht, kommt dann gerne über die Lippen.
Wiederum andere wollen mit ihrem Anliegen noch schnell dazwischen geschoben werden, weil sie glauben ein Notfall zu sein.
  
Zweifellos bringt das Unruhe in die Abläufe, außerdem rauben diese alltäglichen Konflikte Konzentration, Energie und Zeit, die dann für die Behandlung fehlen.
  
Nun aber erst mal der Reihe nach, wieso reagieren Patienten anders

Im Verlauf jeder Krankheit gibt es Phasen, in denen Aggressionen entstehen können. Ängste, Autonomie- und Selbstwertverluste, Existenzsorgen, persönliche Krisen, Schmerzen, Wut (auf sich selbst oder andere) u.a. belasten den Patienten.

Wut und Ärger können lange vor dem Ereignis entstehen. Wir wissen nie, welche negativen Erfahrungen unser Patient bereits mit dem Gesundheitswesen gemacht hat.

Nehmen wir mal als Beispiel eine Notfallpraxis am Mittwochnachmittag, oder noch schlimmer - am Wochenende:

Eine emotionale Ausnahmesituation - Notfallpraxen sind Orte, an denen sich Ängste bündeln. Denken Sie hier bitte auch einmal an die Angehörigen, diese reagieren häufig noch aufdringlicher als der Patient selbst – als Beispiel nenne ich hier - eine Mutter mit ihrem kranken Kind.

Seien Sie sich als Mitarbeiter/in einer Arzt- oder Zahnarztpraxis bitte immer bewusst, dass ein aufdringlich, fordernder oder auch aggressiver Patient es selten persönlich meint. Wie bereits vorhin erwähnt befindet sich ihr Patient in einer besonderen Situation, die er nur nicht richtig unter Kontrolle hat. Sie sind in diesem Augenblick nur das Ventil für seinen angestauten Ärger.

Jedoch – wenn wir einmal in Ruhe nachdenken, dann bringen wir doch schnell Verständnis für solch eine schwierige Situationen mit, oder?

Damit Sie mich jetzt bitte nicht falsch verstehen:

Das Verständnis für eine Ausnahmesituation rechtfertigt nicht das Verhalten.

Hier müssen wir unserem Patienten deutliche Grenzen setzen.

Trennen Sie hier bitte - Person und Sachverhalt.

Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Sichtweise auf schwierige Patienten zu verändern,

dann ist ab morgen:

• der schwierige Patient das Salz in der Suppe
• die Herausforderung in Ihrem Berufsalltag, die Sie spielend meistern werden

…... und Sie werden auf Dauer Ihre Kommunikation mit Ihren Patienten optimieren.

Das ganze gibt es auch zum nachhören .....

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Verbale Aggressionen im Pflegealltag

Aggressionen gegen Pflegepersonen sind ein wesentlicher, in der Öffentlichkeit wenigbeachteter Indikator für die psychische Belastung des Berufes. Denn Aggressionen und Beleidigungen sind die massivste Form der Ablehnung gegenüber einer Person, die es gut mit einem meint.
Situationen, in denen sich ein Bewohner oder Patient aggressiv verhält, sind oft für die Pflegeperson nicht vorhersehbar. Deshalb rechnen sie immer damit, das solche Aggressionen jederzeit vorkommen können.
Zur Auslösung der Aggression bedarf es spezifischer Situationen und Reize. Bei Menschen wird emotionale Aggression durch negative Gefühle hervorgerufen, wie zum Beispiel Frustration, Hitze, Kälte, Schmerz, Furcht oder Hunger. Ob und wie Aggressionen im Verhalten zum Ausdruck gebracht werden, unterliegt in hohem Maße auch den jeweiligen sozialen Normen bzw. dem sozialen Status.
Menschen mit einem hohen sozialen Status wissen sich in der Regel anders auszudrücken, als diejenigen mit einem niedrigeren Status.


Im wesentlichen spielen 3 Auslösergruppen ein Rolle:

1. Auslöser /Ursachen die vom Klienten ausgehen:

• körperliche Beschwerden oder Schmerzen, Unwohlsein und andere Zustände, die wider Erwarten nicht sofort vom Pflegepersonal gelindert werden können.
• Frustration durch erwartete, aber nicht durch Pflegepersonal erkannte Wünsche und Bedürfnisse.
• Wahrnehmungs- und Orientierungsstörungen, die die Abhängigkeit vom Personal fördern
• Fehlende Perspektive oder Alternative zur Heimunterbringung / Endstation Pflegeheim

2. Auslöser /Ursachen die vom Pflegepersonal ausgehen:

• Unangemessener Umgangston und Bevormundungen  (Na Opa, wie geht’s denn heute?)
• Fehlendes Einfühlungsvermögen und mangelhaftes Verständnis
• Stress, Überlastung; Frustration durch mangelnde Anerkennung
• Konflikte mit anderen Menschen wie Kollegen oder aus dem Privaten, die auf die Bewohner übertragen werden.

Diese Dinge laufen in der Regel unbewusst ab. Ich unterstelle hier niemanden Absicht. Bitte hinterfragen sie regelmäßig ihr eigenes Handeln, um in schwierigen Situationen angemessen reagieren zu können.


3. Auslöser /Ursachen die von der Umgebung ausgehen:

• die Unterbringung, die den persönlichen Raum einengt, wie Mehrbettzimmer, auch kalte, sterile Zimmer, abgewohnte Räume
• schlechte Stimmung auf Station
• schlechtes Essen
• Personalmangel, der dafür sorgt, dass Bewohner nicht ausreichend betreut werden

Wenn es nun zu einer verbal aggressiven Äußerung kommt, atmen sie erst einmal gut durch. Je nach Situation bitten sie ihren Klienten, sich kurz zu wiederholen. Dieses bitte in einem ruhigen Ton „Herr Meyer, ich habe sie gerade nicht verstanden, was haben sie gesagt?! Und bitte nicht „Was haben sie da gerade gesagt??“
Wenn ihrem Klienten in einem kleinen Anflug von Frustration etwas unangemessenes herausgerutscht ist, wird er dieses sicher nicht wiederholen, und sie sollten erst mal zur Tagesordnung übergehen.
Sie können dann später für sich einmal die Gründe für diese verbale Entgleisung ergründen. Sprechen sie auch mit Kollegen darüber, oft ist es so, das diese es auch schon erlebt haben, so können sie zusammen nach den Ursachen forschen. Dieses funktioniert natürlich nur in einem Klima des gegenseitigen Vertrauens. Sicherlich macht es auch Sinn, den Klienten nach seinen Bedürfnissen und Wünschen zu fragen.
Es sollte dabei immer um das verstehen von Verhaltensweisen gehen, um Klärung der Situation auf der Basis gegenseitigen Vertrauens. Wenn es möglich ist befragen sie ihren Klienten. Empathische Signale haben noch nie geschadet.

Beispiel:

• Was genau hat Sie jetzt so aufgebracht?
• Was genau ist jetzt passiert?
• Was macht Ihnen jetzt am meisten Angst / Sorgen?

Versuchen sie auf die Wünsche und Bedürfnisse des Klienten einzugehen. Bedenken sie dabei bitte immer, das ihre Lösungsvorschläge auch realisierbar sind. Falsche Versprechungen nützen hier gar nichts.

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Konflikte am Arbeitsplatz und die Folgen

Konflikte am Arbeitsplatz und die Folgen

Konflikte in der Arbeitswelt nehmen leider zu, die Gründe hierfür können vielfältiger Natur sein.

Arbeitsverdichtung, zunehmender Druck, Existenzängste aber auch die Unfähigkeit der Menschen, offen miteinander zu reden und direkt auszusprechen was einen bewegt. Da wird lieber mal eben eine Nachricht ins Smartphone getackert und mit drei Smileys versehen ohne das mein Kommunikationspartner erkennen kann, wie ich die Aussage wirklich meine. Was fehlt, ist der körpersprachliche Ausdruck, die Stimmlage, meine Stimmung dabei. Schnell kommt es dadurch zu Missverständnissen, die sich zu Konflikten entwickeln können.

Nicht gelöste Konflikte jedoch führen zur Verschlechterung des Arbeitsklimas, zu Arbeitsunzufriedenheit und damit zu schlechteren Arbeitsergebnissen.

Dies kann den einzelnen stark belasten, was sich wiederum in steigenden Zahlen beim Krankenstand bemerkbar macht. In meiner Berufspraxis habe ich es in letzter Zeit immer öfter mit jungen Menschen zu tun, die in irgendeiner Form belastet sind.

Bei jedem ungelösten Konflikt steigt die Gefahr von Mobbing. Ein einzelner Mobbingfall verursacht nach Schätzung von Fachleuten Kosten in Höhe von 15.000 bis 50.000 Euro.

Diese Kosten entstehen u.a. durch die Konzentration auf den Konflikt sowie durch das blockieren von Ressourcen und das nicht nur beim Mobbingopfer.

Motivationsverlust, Krankheit, Kündigung, Versetzung, Neueinstellung usw. das alles lenkt von den eigentlichen Aufgaben ab, aber auch Behandlungsfehler durch unkonzentriertes Arbeiten können die Folge sein.

Konflikte und Mobbing können in einer Praxis, Klinik oder in einem ambulanten Pflegedienst nicht nur das Betriebsklima stark schädigen, sondern auch zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen der Arbeitnehmer führen.

Wenn sie als Führungskraft spüren, das da bei ihren Leuten was nicht stimmt, versuchen Sie unverzüglich zu intervenieren. Wenn Sie es alleine nicht schaffen den Konflikt zu lösen, dann holen Sie sich Hilfe.

Hier es geht um Menschen!!!

Konfliktberatung - http://www.weber-seminare.de/page12/
  

Der Nocebo Effekt im Patientengespräch

Nocebo-Effekte sind Beschwerden, die unter einer Scheinbehandlung und/oder durch Suggestion negativer Erwartungen entstehen. Diesen Aspekt sollten sich alle vergegenwärtigen, die kommunikativ mit Patienten zu tun haben.

Das Wissen um den Nocebo-Effekt ist glücklicherweise in den letzen Jahren mehr in den Blickpunkt der medizinischen Berufsgruppen gerückt, jedoch werden immer noch viele unbedachte Äußerungen dem Patienten gegenüber gemacht. Diese Erkenntnis habe ich in zahlreichen Patientengesprächen gewonnen.

Die Aufklärung über mögliche Komplikationen einer Therapie und negative Erwartungen des Patienten können unerwünschte Wirkungen erhöhen bzw. verstärken.

Eine unbedachte Äußerung wie z.B. “Sie haben die Wirbelsäule eines 70-jährigen” können einen Patienten dazu verleiten, das er aus Angst vor Schädigungen seine Alltagsbelastung dramatisch reduziert. Was das Für Patienten mit einer Wirbelsäulenerkrankung für Folgen haben kann, kann sich jeder gut vorstellen.

Eine optimierte Kommunikation ist also sinnvoll, ja sogar medizinisch notwendig, um die „Macht der Worte“ des Arztes und allen anderen Fachgruppen die an der Gesundung beteiligt sind, zum Wohle des Patienten einzusetzen und um Schaden von ihm abzu- wenden. Auch die mögliche Non-Combliance des Patienten gilt es dabei zubeachten.

Welcher Mechanismus beim Nocebo-Effekt eine Rolle spielt ist noch nicht genau bekannt. Nach dem heutigen Kenntnisstand spielen die Konditionierung und die Erwartungshaltung eine wesentliche Rolle.

Der Botenstoff Cholecystokinin (CCK) der in der Darmschleimhaut gebildet wird könnte eine Rolle spielen. Er löst im Gehirn eine Schmerzreaktion aus und hat auch bei Phobien eine entscheidende Funktion. Dieser durch Angst ausgelöste Botenstoff ist vermutlich dafür verantwortlich, dass bei einer verbalen Äußerung dann genau das eintritt was gesagt wurde. Beispiel: „Sie brauchen sich keine Sorgen machen“. Das Wort „keine“ überhört nämlich der Patient gerne, und er macht sich unnötig Gedanken um seine Gesundheit. Eine reduzierte Gesundheitskompetenz und Ängste können den Nocebo-Effekt noch verstärken.

Gerade die besonders ängstlichen Patienten legen jedes Wort des Arztes bzw. des medizinischen Personals auf dieGoldwaage. Kommunikative Kompetenzen werden leider heutzutage in der medizinischen Ausbildung immer noch zu wenig vermittelt.

Aussagen wie z.B. „Wir könnten ja mal XY versuchen“, zeugen nicht gerade von medizinischem Sachverstand, und suggerieren dem Patienten, das der Arzt oder Therapeut nicht mehr weiter weiß. Ob der Patient den Therapievorschlag annimmt, scheint mir unter den beschriebenen Aspekten zweifelhaft.

Anmerkung: Zur besseren Lesbarkeit des Artikels habe ich nur die männliche Form benutzt. Gleiches gilt jedoch auch für Patientinnen, Ärztinnen und Therapeutinnen

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Mangelnde Compliance – ein Behandlungsfehler?

Das Nichteinhalten ärztlicher Ratschläge und die Nichterfüllung therapeutisch notwendiger Pflichten bezeichnet man als Non-Compliance. Vielfach wird unterschieden zwischen unbeabsichtigter und beabsichtigter Non-Compliance. Quelle: Wikipedia

Ich stelle mir oft die Frage: “Ist es ein Behandlungsfehler, wenn der Patient die Therapie heimlich verweigert, bzw. sich nicht kooperativ verhält?”

Die Faktoren wie ein Patient seine Behandlung positiv beeinflussen kann sind genau so zahlreich, wie die Gründe nicht zu kooperieren.

Die bekanntesten Gründe liegen im Ernährungs-, Bewegungs- und Suchtverhalten, aber auch die konsequente Einnahme von Medikamenten beeinflusst den Therapieverlauf ebenso wie auch die Lebensqualität und die Lebenserwartung.

Die häufigsten Gründe für eine fehlende bzw. mangelnde Compliance wird u.a. in der Persönlichkeit des Patienten und auf der anderen Seite im Verhalten der Mediziner gesehen. Beim Patienten spielen Werte, das Krankheits- und Therapieverständnis ebenso eine Rolle, wie die geistige Aufnahmefähigkeit und natürlich die Beziehung zum medizinischen Personal. Das Verhalten der medizinischen Fachkräfte fördert immer dann eine Verweigerung, wenn umständliche bzw. unverständliche Formulierungen, wenig Respekt und Einfühlungsvermögen vorliegen.

Die Compliance der Patienten kann verbessert werden. Grundvoraussetzung ist ein empathisches Verhalten aller Beteiligten im Gesundheitswesen. Wenn sich Patienten wertgeschätzt und sich nicht als Nummer im System fühlen, wird auch die Bereitschaft größer sein, vorgegebene Therapiepläne einzuhalten.

Um die Compliance zu erhöhen können sie folgendes ausprobieren:

• Respektvoller Umgang mit dem Patienten 

• Patientenbedürfnisse ausloten

• Einbeziehen in den Behandlungsablauf

• Ein Lob, wenn es gut läuft!!

• Information – Gut und verständlich – Alternativen aufzeigen

• schriftliche Patientenaufklärung über Therapiepläne und Ziele

Ein regelmässiger Abgleich zwischen Therapieziel und IST-Situation ist zwingend nötig, um Kooperationsdefizite aufzudecken und diese dann mit dem Patienten zu besprechen. Wie immer im Leben kommt es auf eine zielgerichtete Kommunikation an, um das angestrebte Therapieziel auch zu erreichen.

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